薛家湾地区物业服务公司普遍存在服务意识弱、服务态度差、服务质量瑕疵等问题，与业主矛盾不断积累扩大，业主拒交物业费情况普遍，导致准格尔旗人民法院物业案件数量急剧上升、调解难度不断增大。业主由于法律身份尴尬、维权意识淡薄，在诉讼中处于不利地位，而如何寻找突破点和平衡点，合理有效化解物业纠纷，促使业主与物业服务公司达到一种利益平衡则显得尤为重要。

一、物业服务合同纠纷案件多发

近三年来，准格尔旗人民法院受理物业合同纠纷案件数量持续上升。2016年1—10月，准格尔人民法院受理物业合同纠纷案件共计563件（旧存案件253件，新收案件310件，已审结562件），其中判决方式结案42件，调解和撤诉方式结案520件，调撤率为92.5%；2017年1—10月，准格尔人民法院受理物业合同纠纷案件共计514件（旧存案件4件，新收案件510件，已审结494件），其中判决方式结案14件，调解和撤诉方式结案480件，调撤率为97.2%；2018年1—10月，准格尔旗人民法院共收到物业合同纠纷案件共计1189件（旧存案件9件，新收案件1180件，已审结1042件），其中判决方式结案32件，调解和撤诉方式结案1010件,调撤率为96.9%。

随着物业管理行业急剧发展，物业公司数量不断增多，物业公司服务质量参差不齐，与业主矛盾不断加剧，导致物业服务纠纷越来越多。物业合同纠纷案件，往往诉讼标的小，一般均满足诉讼标的额为内蒙古自治区上一年度就业人员年平均工资百分之三十即12000元以下的标准，且案情简单明确，权利义务关系明确，因此适用小额诉讼程序，实行一审终审。而物业合同纠纷案件，往往是群体性案件，又涉及普通民众的民生问题，故法院处理结果对小区物业服务健康发展及文明社区建设显得尤为重要。而业主反映最强烈的问题是物业公司普遍存在服务意识弱，服务态度差，服务不到位的问题，而业主们尽管不满物业服务，却在维权路上举步维艰。

（一） 物业服务合同概念

物业服务合同，是指业主或物业使用人通过选聘物业服务企业或其他管理人对房屋及配套设施设备和相关场地进行维修、养护、管理并维护相关区域内的环境卫生和秩序，业主或物业使用人支付费用的合同。 物业服务合同纠纷具体处理的是业主或物业使用人与物业服务企业或其他管理人之间的纠纷，而业主与小区开发商之间或业主与小区其他业主之间因房屋或相邻关系产生的纠纷不属于物业服务纠纷范围。

（二）物业服务合同特点

物业服务合同一般具有合同类型多样，部分合同突破合同相对性、合同一般具有持续性、公益性、内容复杂等特

点。由物业服务合同的上述特征决定，物业服务合同纠纷案件一般具有如下特征：（1）涉诉标的较小，纠纷类型比较单一。物业服务合同纠纷的起诉的主体一般为物业服务企业，业主多为被告。诉讼请求内容简单明确，绝大部分为要求给付物业服务费。（2）纠纷具有群体性，同一小区诉讼涉及众多业主，特别是业主遇到物业服务中的共性问题时，一般会采取拒交物业费的方式表达意见。物业服务企业为方便诉讼，一般会同时起诉多家业主。（3）业主多以不是合同当事人或物业服务不到位进行抗辩，在证据收据或者诉讼经验上，物业服务企业比业主具有优势，故此类案件的判决结果多对业主不利。（4）案件送达困难，但调解撤诉率高。物业案件虽法律关系较为简单，但具有群体性特征，在案件审理过程中需要注意把握判决尺度的统一性问题。

（三）业主法律地位界定

作为物业服务企业提供服务的对象，物业服务企业为业主提供服务，业主依照物业服务合同支付对价。但签订物业服务合同的主体却不是业主。

《物业管理条例》第三十四条规定“业主委员会应当与业主大会选聘的物业服务企业订立书面的物业服务合同”，该条表明签订物业服务合同的主体是业主委员会和物业服务企业。《物业管理条例》第十五条规定“业主委员会执行业主大会的决定事项，履行下列职责......（二）代表业主与业主大会选聘的物业服务企业签订物业服务合同。”该规定表明业主委员会应该是业主的授权代理人，代表业主与物业服务企业签订服务合同。但该条并未明确业主委员会是以自己的名义，还是以业主的名义“签订物业服务合同”。而《鄂尔多斯市物业管理暂行办法》第十三条规定“业主委员会由业主大会选举产生，是业主大会的执行机构，依法履行国务院《物业管理条例》规定的职责”。实践中，薛家湾地区以业主委员会以自己名义与物业服务企业签订物业服务合同居多，但该物业服务企业必须是业主大会选聘的物业服务企业，选聘物业服务企业的权利在业主大会，而业主委员会仅仅是履行签订物业服务合同的手续，物业服务合同权利义务的承受人是业主。业主大会由全体业主组成，业主委员会由业主大会选举产生，是业主大会的执行机构，其本身并不直接承受《物业服务合同》中的权利义务，而是代表业主的权利，并不承担业主的义务。

因此，结合《物业管理条例》第十五条和第三十四条规定，对业主、业主大会和业主委员会的职能作如下定性：（1）业主是物业服务合同权利义务的承受主体，有权利享受物业服务，有义务支付物业服务费；（2）业主大会是代表业主选聘物业服务企业的主体，在物业服务企业选聘过程中，是全体业主的代表，不承受物业服务合同的权利和义务；（3）业主委员会是代表业主签订物业服务合同的主体，其代理范围不仅受限于业主的授权，还必须符合业主代表大会选聘物业服务企业的要求。

二、物业案件审理中面临的困境

（一）业主在诉讼中不利地位

业主常因未参加业主大会、未参与选举业主委员，业主委员会聘任物业公司时未征询业主意见，因而质疑物业合同效力而拒交物业费。根据《最高人民法院关于审理物业服务纠纷案件具体应用法律若干问题的解释》第一条规定：“建设单位依法与物业服务企业签订的前期物业服务合同，以及业主委员会与业主大会依法选聘的物业服务企业签订的物业服务合同，对业主具有约束力。业主以其并非合同当事人为由提出抗辩的，人民法院不予支持”，物业公司与小区业主委员会订立的合同对所有业主均具有约束力，因此，业主以此为由拒交物业费而引起诉讼一般应承担败诉的后果。

（二）物业公司存在服务质量瑕疵问题

物业服务质量瑕疵亦是引发物业服务合同纠纷的主要原因。所谓服务质量瑕疵，指物业服务企业的服务质量未达到物业服务合同约定的对房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修、养护、管理、维护，物业管理区域内的环境卫生和相关秩序的质量水平。在审判实践中，几乎没有业主以经济困难为拒付物业服务费的抗辩理由，多数业主均以服务质量瑕疵为由进行抗辩。结合审判实践，业主提出的物业服务质量瑕疵主要有以下几方面：

　 （1）物业管理企业提供的服务项目、质量与服务合同约定标准存在明显差距。有些小区门禁管理混乱，小区环境脏乱差，对公共区域缺乏管理、维修，经常发生下水管道堵塞、污水横流现象。

（2）房屋历史遗留问题导致业主与物业公司纠纷不断。由于房地产开发商擅自变更小区规划、房屋出现质量问题、配套设施不全、与售房时承诺偏差太大等问题，导致业主不满，而业主常因已过房屋保修期，只能寻求物业公司解决问题，因此与物业公司矛盾不断。

（3）对于新竣工小区的物业管理企业而言，一般委托管理合同先由房地产开发商与物业公司签订前期物业服务合同，然后在成立业主大会、业主委员会后由业主委员会与物业公司签订物业服务合同。而小区前期物业阶段，物业公司大多是房产商的子公司，或者利益关联体。在这个阶段，因业主委员会尚未成立，而大多业主又没有装修入住，业主遇上物业上的问题，物业公司往往态度生硬，业主也无可奈何。

　 （4）小区内管理混乱，经常发生财物丢失或损毁事件，物业公司常常以与己无关，非自己职能范围之内，拒绝协助业主，导致矛盾加剧。

（三）业主以物业服务质量瑕疵抗辩举证不力

由于物业管理涉及面很广,有保安、卫生、绿化等约二十多项内容，而且物业管理是动态的、长期的,是否存在物业服务质量瑕疵很难认定，但物业服务质量瑕疵虽不能成为业主拒交物业费的理由，但只要业主充分举证，是可以成为物业公司减收、免收相应服务费用的依据。实践中，业主们由于对物业服务合同内容不了解，未充分掌握物业公司提供的服务项目和质量是否符合物业服务合同约定标准，如果业主单凭一项有问题就拒交物业费，在未充分举证的情况下往往导致诉讼不利。有些业主以房屋开发商的遗留问题为由，如房屋渗漏、违建未拆而拒交物业费,由于这并不属于物业公司服务范围，而属于另一层法律关系，会导致业主错误诉讼承担败诉后果。同时，有些业主以财物丢失为由拒交物业费，物业服务合同虽没有约定财物保管服务，但物业公司在其职责范围内未尽到安全防范义务或未配置应有的安全防范设备，对财物丢失或毁损有过错的，要承担一定的责任，但业主由于法律意识薄弱，不注重证据的收集、保存，因此，在应诉过程中依然处于弱势地位。

三、准格尔旗人民法院创新物业案件审理新举措

（一）切实践行“快立、快审”新模式，将调解程序贯穿立、审、执全过程。

1、开通物业案件立案绿色通道

准格尔旗人民法院在立案大厅内设置小额诉讼专题宣传栏、放置小额诉讼指南，并开设小额诉讼专项立案窗口，为物业案件当事人提供法律咨询和立案引导，告知当事人物业案件诉讼流程、注意事项及一审终审的审理模式，确保诉讼当事人及时行使诉讼权利，降低立案门槛，为物业案件开通绿色通道。

2、采用新媒体方式送达、开庭

物业纠纷案件虽法律关系较为简单，但一般具有群体性特点，特别是业主遇到物业服务中的共性问题时，一般会采取拒交物业费的方式表达意见，这也导致了物业纠纷案件送达困难。为切实解决送达难问题，本院逐步使用新媒体送达方式，采用电话、传真、手机短信、微信等简便方式随时传唤当事人和证人。同时，对于业主远在外地，在征得双方当事人同意的情况下，本院多次尝试微信视频开庭审理物业纠纷案件，减少当事人诉累，缩短物业纠纷案件从立案到审执完毕的办案时间，切实践行了物业纠纷案件快立、快审新模式，获得了小区业主和物业公司更广泛、更深层次的认同，为物业纠纷的彻底解决打下良好基础。

3、调解为主、及时判决，杜绝“迟来的公正”

准格尔人民法院审理物业案件中注重调解，将矛盾纠纷化解在萌芽状态。针对物业案件的特殊之处，将诉前调解与诉中调解相结合，征求双方当事人意见，查清纠纷症结所在，引导当事人通过诉前调解化解纠纷；对一时不能达成调解协议的，及时给予立案，并在诉讼过程中适时调整调解方案，努力促成当事人达成调解协议。对通过耐心调解仍不能达成协议的，及时作出判决，以保障案件的高效处理，杜绝给当事人带来“迟来的公正”。

（二）首创“1234”物业案件调解新模式

准格尔旗人民法院在审理物业案件过程中注重调解，在不违背法律原则的情况下，充分尊重当地民风民俗，做到法理、事理、情理相互交融，促进物业案件的高效调解。我院首创“1234”调解新模式，即“一听、二答、三释、四合力”。具体如下：

1、倾听业主声音

办案法官应转变与当事人沟通的态度、方式，充分尊重案件各方当事人，特别要耐心倾听业主的心声，让业主充分表达内心想法，将自己的无奈、苦楚和盘托出，使得心里的积怨得到有效地释放，这样既能赢得当事人对法官的信任与支持，又能为案件的妥善处理添砖加瓦。

办案法官在倾听过程中，要能够站在当事人的角度换位思考，全面了解当事人的需求，获得当事人对法官的信任，找到解决问题的方法。法官在与双方当事人交流过程中，要尽量避免打断业主的话语，让其充分表达己见，发泄积压的情绪，表现出法官对当事人充分的理解与尊重。办案法官和物业公司对业主反映的物业公司服务中存在的问题要认真倾听，对业主反映强烈的屋顶漏雨问题、小区共同区域堆放垃圾及抽油烟机漏水等问题一一进行详细记录，倾诉业主心中的不满和疑惑，为原、被双方以平和心态解决问题打下心理基础。

2、物业公司解答争议问题

物业公司应向业主提供业主最关心的两供维修基金使用情况及物业管理服务范围及具体提供物业服务情况，包括小区清扫人员打扫区域、出勤记录及小区保安值班班次及执勤次数及公共区域管理、维修、水电费缴纳情况等详细内容，让小区业主做到心中有数，从内心认可物业管理服务。

针对业主提出的全部问题，由物业公司分为属于物业服务合同范围内的问题和确不属物业服务范围问题分别进行解答，对于属于物业服务合同范围内的问题，要求物业公司对服务的项目、范围及小区存在的问题逐一进行解答，并对物业合同中关于服务范围的内容进行解释，做到双方开诚布公，让业主对物业服务内容和措施做到心中有数。对确不属于物业服务范围问题，由物业公司向业主解释原因并指明如何寻求救济措施。

对于物业服务双方权利义务关系比较明确的纠纷，在充分听取业主的意见以后，物业公司进行认真解答后，双方当事人对抗情绪会得以有效缓解，此时办案法官抓住时机对双方当事人动之以情、晓之以理，最终促成双方当事人达成调解协议并当庭执结完毕。

3、法官释明疑难问题

办案法官对业主最为困惑的问题进行释明。首先，业主最关注的问题是物业服务合同的服务内容，向业主释明鄂尔多斯地区物业管理服务规范和质量标准，并对争议最大的公共区域的服务范围进行解释，明确物业公司和业主之间的权利义务，为双方进行合理抗辩打下基础。

其次，办案法官对最为关注的业主委员会是否有权利签订物业服务合同问题进行释明，业主委员会由业主或业主大会会议选举产生，有权以自己的名义与物业服务企业签订物业服务合同，但该物业服务企业必须是业主大会选聘的物业服务企业，选聘物业服务企业的权利在业主大会，而业主委员会仅仅是履行签订物业服务合同的手续，物业服务合同权利义务的承受人是业主。同时，依法向涉案小区业主委员会发送司法建议函，督促业主委员会加强对物业公司服务监督管理，积极参与到物业服务中，积极促成业主对小区物业实施民主、高效、自治化管理，为业主与物业公司更好的沟通、协调、解决纠纷提供渠道。

最后，办案法官通过宣传、讲解类似案例，引导当事人依法合理表达诉求，有效举证，引导当事人文明、高效诉讼。

4、各方形成合力促调解，限期物业公司解决亟待解决问题

针对当事人之间争议较大或者矛盾较为尖锐的物业案件，办案法官打破“一对一”庭审对抗模式，采取进入社区办案模式，将法庭“搬入”社区，吸纳社区、小区业委会等基层组织工作人员加入调解，适时借助房管局、物业监察大队等社会力量，形成调解合力，督促物业公司整改落实，限期物业公司解决亟待解决问题。

办案法官对业主亟待解决，确属物业公司服务范围的问题，要求物业公司限期解决。比如业主普遍反映的因公共水管导致的抽油烟机漏水问题、公共区域乱堆垃圾问题，要求物业公司立即安排修理工更换漏水管道和清扫人员清除小区堆放垃圾。同时，对众多业主反映的顶楼漏雨问题，对符合动用两共维修基金修缮屋顶的业主，物业公司应第一时间予以登记，并将登记名单汇总后统一反馈给房屋管理部门以便统一进行修缮。

办案法官真正把受理案件当成密切联系人民群众的民心工程，进一步督促物业公司加强服务意识，以问题为导向，切实解决业主日常生活中遇到的民生问题，化解物业纠纷案件的再生性弊端，实现物业矛盾的一次性长效解决。

　　（三）引导业主通过反诉或另诉进行维权

　　 准格尔旗人民法院通过上述一系列的工作，促使越来越多的物业公司通过规范物业服务行为和提高服务质量的方式赢得业主信任，广大业主不再以拒交物业费来进行“维权”，引导业主通过法律途径解决纠纷，通过反诉或另诉来维护自身权益，保障物业服务市场平稳健康发展。

　　办案法官针对业主因服务质量瑕疵问题造成的损失要求物业公司赔偿的，应对反诉请求进行审查，对具备以下要件：（1）反诉的当事人应当限于本诉的当事人的范围；（2）反诉与本诉的诉讼请求基于相同法律关系、诉讼请求之间具有因果关系，或者反诉与本诉的诉讼请求基于相同事实；（3）反诉不属于其他人民法院专属管辖；（4）反诉应当符合起诉条件且在本诉受理后、法庭辩论终结前提出。在符合上述要件的情况下，应当将反诉与本诉合并审理。不符合上述条件时，应裁定不予受理反诉，并告知当事人另行起诉。

　　（四）切实增强物业公司服务意识和业主维权意识

　　 业主是物业管理权的法定享有者，物业管理企业并不当然具有物业管理的权利，二者之间是平等主体间的服务和被服务的民事法律关系。物业公司应端正对物业管理法律关系的认识，从根本上提高物业管理企业的服务意识和服务水平。同时，业主应加强维权意识，积极关注小区日常事务，以主人翁姿态参与小区管理，监督物业管理服务。同时，要减少物业服务合同纠纷，降低物业服务合同案件的诉讼率，就明确物业服务双方的权利义务，针对物业服务瑕疵问题，建议物业公司与业主进一步完善完善物业服务合同内容，在物业服务合同中不要笼统约定“物业服务企业协助做好维护治安秩序和安全防范工作。”应尽量详细地在合同中约定物业服务公司的义务。具有措施如下：

　　（1）明确物业管理企业提供的具体服务项目和服务标准。若物业管理企业提供的服务项目和质量与服务合同约定标准存在明显差距时，业主可以要求物业管理企业承担违约责任，要求减收物业服务费用或要求返还多交的物业服务费用，甚至要求解除合同。人民法院审理该类纠纷时可参照政府规定收费标准或同类物业服务项目收费标准确定应缴纳的物业服务费用。

（2）细化安全事故防范措施。物业服务企业应当经常查看小区设施状况，在事故发生时及时向有关部门报告，及时查看受伤者的情况，将其送往医院。而物业服务合同约定有财物保管服务，在发生财物丢失或损毁时，业主可以要求物业服务企业依保管合同承担相应的赔偿责任。物业服务合同没有约定财物保管服务，但物业管理企业在其职责范围内未尽到安全防范义务或未配置应有的安全防范设备，对财物丢失或毁损有过错的，业主可以要求物业管理企业承担与其过错相适应的赔偿责任。