《最高人民法院<关于全面推进人民法院诉讼服务中心建设的指导意见>》指出“通过建设诉讼服务大厅、诉讼服务网、12368诉讼服务热线，构建人民法院面向社会的多渠道、一站式、综合性诉讼服务中心，方便当事人受尊重地集中办理除庭审之外的其他诉讼事务，构建开放、动态、透明、便民的阳光司法机制，深化司法公开，扩大司法民主，努力实现司法为民公正司法，提升司法公信力。”，最高人民法院院长周强在2015年11月24日召开的全国法院诉讼服务中心建设推进会上指出：“诉讼服务是人民法院工作的重要组成部分，诉讼服务中心是方便群众诉讼、接受群众监督的重要窗口。”，可以说，诉讼服务中心建设是新时期人民法院司法为民的必然要求。
一、诉讼服务中心建设的必要性
近年来，随着经济社会的快速发展，人民法院受理的案件越来越多，人民群众对诉讼资源的需求也越来越大。而传统的立案庭职能有限，仅有立案和送达，远不能适应经济社会的发展，导致“六难三案”问题一直得不到彻底的解决。因此，诉讼服务中心应运而生。
（一）推进诉讼服务中心建设，是践行党的群众路线的必然要求。党的群众路线要求人民法院为人民群众提供优质的司法资源，通过充分发挥诉讼服务中心的诉讼服务、纠纷分流和矛盾化解职能作用，切实满足群众司法需求，理顺群众不满情绪，引导理性表达诉求，公正高效解决问题，维护群众合法权益，不断加强和改进人民法院工作，把群众路线的要求真正落到实处。
（二）推进诉讼服务中心建设，是有效化解社会矛盾的必然要求。作为法院的窗口单位，是当事人来到人民法院首先接触到的部门，其工作态度和办事的效率等会给当事人留下深刻的印象，良好的服务和健全的功能可能会让当事人之间的矛盾化小，也会对法院留下良好的印象，反之，则会让当事人对法院产生反感、不信任，这种情形有可能会带到后面审判执行中，不仅对司法的公信力有影响，也可能引起设法信访问题。同时，诉讼服务中心不仅具有传统立案庭的立案送达功能，还有诉前调解、立案调解和诉调对接等功能。通过强化诉前调解、立案调解和诉调对接工作，实现涉诉矛盾纠纷的有效化解和涉诉信访的源头治理。通过司法服务职能的延伸和拓展，强化能动司法，充分彰显人民司法的服务性、主动性和高效性，及时发现矛盾隐患，消除不稳定因素，堵塞社会管理的漏洞，有效预防矛盾纠纷的发生，促进社会管理创新。
（三）推进诉讼服务中心建没，是进一步推进司法公开的必然要求。诉讼服务中心承担着诉讼引导、案件查询、办案人员联系、诉讼材料接转、诉讼答疑等服务，可以促进司法公开。通过不断完善诉讼服务中心的立案公开、咨询查询和释明答疑等服务功能，切实保障当事人的知情权和监督权。通过诉讼服务中心的引导分流、诉前调解和诉调对接等工作机制，切实保障当事人的选择权和表达权。
（四）推进诉讼服务中心建没，有利于促进广大法官公正廉洁司法。通过诉讼服务中心窗口，法官队伍的综素质、工合作能力和司法作风直接面对当事人的监督和评判，真正做到公正执法和适应未来法律发展的需要。
二、诉讼服务中心的职能定位
诉讼服务中心是以信息化为支撑、高科技为特色、集约办理与分流引导为基础、便捷高效为目标所建立的综合性服务平台，是将法院各职能部门的司法服务功能剥离出来，重新组合而成一个全新的法院内设机构。最高人民法院倡导设立诉讼服务中心的初衷就是实现司法为民，即通过增强法院的司法服务功能，使司法增添人性化的色彩，方便当事人诉讼，拓宽纠纷解决渠道，提升司法效率。 （一）诉讼引导、法律宣传。在入口处设置导诉台，配备导诉人员，合理引导群众诉求，帮助群众解决实际问题，答疑解惑。导诉台主要承担的任务：一是法律咨询，释法答疑；二是为老弱、残疾、困难群众代写法律文书；三是为当事人转接诉讼材料；四是为当事人安排约见承办法官；五是法律宣传、诉讼风险告知；六是案件查询，为当事人提供立案时间、承办人等情况查询，便于当事人对案件审限进行监督及与主办人及时沟通；七是诉求的分流引导，根据诉求性质，合理引导当事人通过诉前调解或立案调解的方式解决纠纷，对不属于法院受理范围的案件，引导其通过其他途径解决。
（二）登记立案、先行调解。接收案件材料，办理登记立案手续、核算诉讼费；为当事人、代理人、辩护人提供用于查询案件信息、查阅案卷的验证密码；对符合条件的当事人提供司法救助，根据规定办理诉讼费的减、缓、免除。确有需要的，为当事人提供上门立案、节假日预约立案服务。有条件的可以设置金融机构现场服务窗口，实现诉讼费等费用的现场缴纳。设立调解工作室，由法官、专职人民调解员等进行诉前调解或立案调解，开展诉调对接工作。
（三）受理申请、材料收转。接受当事人等提出的财产保全、证据保全、委托鉴定等申请，形式审查后转相关部门办理。特殊情况下，提供紧急办理申请事项的服务。接收当事人、代理人、辩护人提交的诉讼材料，转交法官或合议庭。
（四）查询咨询、联系法官。通过窗口接待、触摸屏、网络等手段和形式，为当事人、代理人、辩护人提供承办法官、审判组织、流程信息等案件信息查询服务。为当事人等提供法律咨询，有条件的可以提供与诉讼相关的心理咨询。提供专门的阅卷室方便当事人、代理人、辩护人根据规定查阅卷宗，并提供扫描、复印等服务。当事人、代理人、辩护人需要联系法官的，及时帮助联系，有正当理由并得到法官同意的，安排与法官在专门的地点会见。根据条件和实际需要，可以设置律师或志愿者服务窗口，由律师或具备专业知识的志愿者为当事人无偿提供诉讼咨询和帮助。积极争取将律师在诉讼服务大厅的无偿服务纳入法律援助范围。
（五）文书送达、判后答疑。在合议庭与当事人已有约定后，为当事人提供窗口送达诉讼文书服务。当事人对裁判提出疑问的，通知合议庭答疑。
（六）信访接待、投诉建议。接待处理申诉信访；开展远程视频接访。设投诉信箱，接受举报投诉与意见建议，转相关部门处理。有条件的可以设置纪检监察窗口。
三、诉讼服务中心建设成果
（一）推动法院司法服务转型。近年来，人民群众的诉讼需求持续加大。然而，人民群众的法律意识虽然不断觉醒，司法技能却未能同步提升，这对法院的司法服务工作提出了更高的要求。诉讼服务中心设立的宗旨就是为当事人提供与解决纠纷相关的各类司法服务，满足人民群众对法院日益增长的司法需求，主动、高效地维护社会和谐稳定。随着诉讼服务中心的投入使用，法院正逐步实现司法服务转型，更加贴近人民群众的要求。 1.变单一型服务为全方位服务。诉讼服务中心按照当事人来法院办事的流程，设计成单循环、通道式布局，使当事人在诉讼服务中心内能以最快的速度，最简便的方式办妥诉讼事宜，同时打造立案绿色通道，专为进城务工农民、伤残和低保人员提供便捷服务，明显降低诉讼成本，有效提升办事效率。 2.变分散型服务为联动型服务。诉讼服务中心打破了法院原有按流程、分部门、分人办理诉讼事务的工作模式，通过加强全院各个审判部门、各个窗口、各个环节的整体联动，使诉讼服务中心成为各个审判岗位为当事人和社会公众提供诉讼服务的共有平台。 3.变被动型服务为能动型服务。诉讼服务中心通过诉讼指南、风险告知等形式主动加强诉讼指导，引导当事人正确行使诉讼权利、履行诉讼义务。对于诉求不当的当事人，通过导诉人员指导其理清法律关系，避免因诉讼不当而增加负担。
（二）实现了法院职能的合理配置 1.导诉职能与立案职能分离，弥合当事人的诉讼能力缺乏与法律本身的较强的专业性之间的矛盾。立案是纠纷进入诉讼程序的第一步，诉讼服务中心建立之前，金牛法院立案庭承担了窗口式服务功能。随着诉讼服务中心的建立，在具体的职能分工上，立案庭负责法律专业性较强的立案审查工作，诉讼服务中心专职为当事人的诉讼活动提供全方位的司法服务，以弥合当事人的诉讼能力缺乏与法律本身的较强的专业性特性之间的矛盾。 2.服务职能与审判职能分离，弥合司法服务的倾向性与司法中立性之间的矛盾。诉讼是双方当事人以证据和法律为武器的对抗。在提高司法服务水平的同时，法院必须保持在原被告当事人之间的中立地位才能保障案件处理结果的公正性。诉讼服务中心专职为当事人提供司法服务，保障了司法服务的便捷性和全面性，全面提升了法院的司法服务水平。同时，法官从具体的司法服务事项中脱离出来，既提高了审判效率，又避免了因法官同时承载司法服务和案件审判职能导致的当事人对法官的中立性的质疑。 3.调解职能与审判职能分离，弥合调解结果与判决结果之间的差异。调解是实现当事人之间纠纷最终解决的合理方式，然而调解结果是当事人之间基于感情、诉讼成本、诉讼风险等综合考虑达成一致的结果，判决则是以证据和法律为基准，调解与判决遵守不同的法律规则和价值取向，在结果上往往有一定差距。调审分离，既避免了案件久拖不判导致程序违法，也避免了当事人对调解结果与审判结果之间的差异不理解而对法院公正性的质疑。
四、诉讼服务中心建设过程中存在的问题及原因
（一）存在的问题 1.诉讼服务功能未能全面发挥。以伊金霍洛旗人民法院为例，20416年1至6月，案件受理8000多件，而通过诉讼服务中心约见承办法官及执行法官的共计只有40人次，转交诉讼及执行材料的仅162份。 2.诉讼服务局限于诉前，对诉中、诉后的服务仍不到位。例如诉讼服务中心提供法律咨询1782人次，诉前调解也有1820件，而对案件的判后释疑工作仍由承办人及业务庭负责。 3.诉讼服务中心对诉讼服务点辐射力度不够。诉讼服务点建立以来一直在派出法庭运行，但是诉讼服务点与诉讼服务中心之间以及诉讼服务点之间联系薄弱，一直未建立正式的联络机制。最初设想的以诉讼服务中心为“旗舰店”，诉讼服务点为“配送站”的“一心多点”的大服务平台只能在各自辖区内运行。截止目前，诉讼服务中心仍是通过庭长或者具体案件的承办人联系相关事宜，跨庭室跨辖区的沟通协调仍未全面展开。 4.多调联动平台未能有效运行。目前法院的调解案件仍以司法调解为主，诉调对接仍局限在机动车交通事故类案件诉中与保险行业协会的对接，司法调解、行业调解等联动机制的运转不畅。
（二）原因分析 1.网上同步流转不畅，未能实现前后台信息共享进而影响诉讼服务中心功能发挥。例如诉讼文书网上同步录入局限在裁判文书，证据材料以及送达回证等文书未能达到同步录入要求，导致诉讼服务中心工作人员无法全面了解案情，无法对案件情况对当事人做更详细的说明。 2.诉讼服务中心工作人员中新招纳人员既非法学专业也没有相关工作经验。虽然通过诉讼服务中心和立案庭合并管理模式尽可能兼顾专业性和服务性，仍然面临新招纳人员短时期内无法独立解答当事人法律专业问题的困境。 3.诉讼服务中心、诉讼服务点与业务庭之间职能划分不清。传统的案件程序流转从分案开始，无论涉及送达、鉴定、公告、保全、调解、判后释疑、维稳、案例调研、案件宣传都以承办人为中心，诉讼服务中心建立之初，诉讼服务中心与业务庭职能划分不清也导致承办人对自己承办的案件的一应事务全部包揽。 4.诉讼服务中心对外联系有限，对外宣传不足。大部分当事人以及代理人对诉讼服务中心的功能及运行流程不了解，仍习惯于按照传统方式直接找法官办理诉讼事务，递交诉讼材料。
五、诉讼服务中心建设职能实现途径 全面推进诉讼服务中心建设，是坚持人民主体地位，实现司法为民便民利民的必然要求。为此，人民法院要围绕构建开放、动态、透明、便民的阳光司法机制，发扬改革创新精神，不断完善诉讼服务中心工作机制，打造人民群众需要的诉讼服务中心。
（一）要有大服务的定位。“门难进、脸难看、事难办”“立案难、诉讼难、执行难”，人民群众反映强烈。怎样最大限度地减少这些“难”，需要我们在建设诉讼服务中心时必须坚持问题导向，定位大服务，打通服务群众的“最后一公里”。所谓大服务，就是以人民群众需求为导向的思维、模式和工作格局。诉讼服务中心的服务不局限于立案信访范围如导诉、咨询、立案登记等事项上，不仅仅停留在设置残疾人通道、饮水机、老花镜等人性化的设施上，而是人民群众的司法需求到哪里，服务就跟进到哪里。在服务内容上，将过去一些零散在各个层面，分散在各个审判庭、相关部门的诉讼服务事项全部集中到诉讼服务中心这个前台，把各种让当事人奔波的事项都全部集中过来，实现后台向前台的位移，实现一站式、一体化、一揽子办理群众的立案、信访、诉调对接、执行等各种涉诉事务。在服务空间上，诉讼服务大厅、诉讼服务网、诉讼服务热线等，为人民群众提供多维度、多层次，全方位、全覆盖的司法服务，让他们真切感受到司法的公正、公开、高效与人文关怀。在服务延伸上，从诉讼事项的办理扩展到矛盾纠纷的实质性解决，满足群众的多元司法需求。
（二）要有科学的路径。大服务需要大量的人力、物力、资源的投入。近年来，人民法院受理案件数量持续大幅攀升，案多力量少的矛盾突出。面对新形势，有没有科学的路径，直接关系到诉讼服务中心建设的生命力和持续发展。在场所的建设上，要因地制宜通过改建、扩建、新建等方式，把最好的场所让给群众、最优的设施留给群众。同时，结合各地实际，在人民法庭建立“诉讼服务工作站”，在乡镇、社区设立“诉讼服务联系点”。诉讼服务中心不但要让当事人能够方便集中地办理各项诉讼事务，还要让当事人受尊重地办理。在机构的设置上，主要领导必须亲自抓，立案庭主管，各相关部门要通力参与协作。要制定规范的制度，对各部门应当承担的工作职责进行明确，做到责任清晰、协调有序、运转高效。在部门的协调上，要与审判执行各个部门、前台与后台，相互联系，相互促进。前台做的大量工作，对后台的诉讼是一个很大的支撑与促进。在人员的配置上，以立案庭的工作人员为主导，购买社会服务力量为主体，行业协会工作人员、人民调解员、志愿者、银行工作人员等入驻中心，按照审判类、审判辅助类、审判事务类、诉讼服务类四大类，进行类型化的资源配备，有效解决有限的法官资源和服务中心大量人员需求之间的矛盾。
（三）要有司法为民的情怀。诉讼服务中心的建设，必须牢牢践行司法为民，最重要的体现有两点：一是为民的情怀；二是公平正义的价值追求。我们衡量、检验、创新工作，必须“把自己摆进去”，案件的审理体现公平正义，前提是法官要转换角色，展现“以百姓之心为心”的情怀和价值观。践行司法为民，具体到诉讼服务中心的建设上，需要落实到规范化、亲民化、信息化的管理中。规范化，要求各级法院一体联动，自上而下地统一场所名称、统一标牌标识、统一功能分区、统一岗位职责。大厅的功能区可以统一划分为等候、立案、调解、信访、综合五大区域，以诉讼引导、查询咨询、诉调对接、立案信访、判后答疑、司法救助、费用缴退等20余项功能为基本岗位职责。每一个功能区、每一个岗位都应有统一的职责内容、行为规范。如立案，从导诉、接收材料、判断是否符合要求、当场予以登记立案、出具书面凭证、一次性告知等方面都应有详细规范的工作流程。亲民化，就是一切以方便群众、服务群众、让人民群众满意为标准。一方面是要从细节着手，完善各项便民举措和服务设施，在小事上见真功夫，在点滴中见真情，另一方面要引导当事人选择多元解纷渠道，主动对接保险、医疗、劳动监察、交警、物业等部门，有针对性地进行专业化解；设立人民调解工作室、律师调解工作室、家事等特色调解室、人大代表和政协委员工作室，形成司法服务聚集地。信息化，就是在诉讼服务中心建设中实现与信息化的深度融合。开通网上立案、网上诉讼指导、网上案件查询、远程视频接访等服务；建立诉讼服务自动平台、诉讼服务自助机，实现跨行政区划的文书打印、视频留言、材料上传等诉讼服务；建立档案查询系统，随案生成电子档案；建立网上案款退缴费系统，“一案一人一账号”，实现网上自助退还诉讼费和支付执行款；打造律师在线服务平台，方便律师参与诉讼。总之，要依托信息技术拓展诉讼服务的广度和深度，建立法院和群众之间及时、便捷、互动的信息沟通渠道。
（四）要有登高望远的眼界。全心全意为人民服务是党的根本宗旨，是一切工作的根本出发点和落脚点。我们必须站在党和国家工作大局的高度来认识我们的工作，找出差距与不足。要立足大服务，做好大文章，产生大效应，把诉讼服务中心打造成为全心全意为人民服务的大窗口。一是要让诉讼服务中心成为人民群众感受司法印象、司法形象、司法权威的窗口。要靠优质高效的司法服务水平和质量，使人民群众由衷地认同和信任法院工作。二是让诉讼服务中心成为折射审判质量、审判作风、审判纪律的窗口。案件审判质量的高低，往往最先通过立案信访窗口所受理的案件反映出来。三是让诉讼服务中心成为发现、化解和预防重大敏感性案件的窗口。“风起于清萍之末”，重大敏感案件在立案信访之初往往会呈现出各种苗头倾向，发现不了、处理不慎极易引发信访风险，乃至演变为重大敏感性案件。要以见微知著、察近知远的预见性，深入排查信访风险隐患，使诉讼服务中心成为第一时间发现、化解和预防重大敏感性案件的“预警机”，前移关口，抓早抓小，做好应对，实现案件审判法律效果、社会效果的有机统一。